Luisteren naar klanten en inspelen op trends

In samenwerking met TWM Marktonderzoek heeft MEI een onderzoek uitgevoerd onder Nederlandse juweliers. De opdrachtgever, een groothandel, heeft dit onderzoek voor de derde keer door ons laten uitvoeren. Doel was geluiden uit de markt op te vangen, trends te signaleren en strategische verbeterpunten te vinden.

Praktisch
Vooraf zijn de belangrijkste aandachtspunten besproken. De eerdere samenwerking zorgde ervoor dat we kennis van de markt hadden en duidelijke trendbreuken in de markt en het imago van de opdrachtgever konden signaleren. Een groot deel van de aanbevelingen zijn direct overgenomen en worden op dit moment doorgevoerd.

Nuttig
Door eens in de paar jaar een dergelijk onderzoek onder klanten te doen, blijf je als leverancier op de hoogte van wat er speelt. Klanten kunnen anoniem het achterste van hun tong laten zien. Naast concrete verbeteringen levert dit ook goodwill op bij de klanten omdat er naar ze geluisterd wordt.

Jaarlijks onderzoek clienttevredenheid kinderdagverblijf

MEI Marketing heeft het jaarlijks onderzoek gedaan naar de cliënttevredenheid bij verpleegkundig kinderdagverblijf ZigZag. De resultaten zijn zeer positief met een gemiddeld rapportcijfer van 8,1. Dankzij de aanpak van dit project zijn er ondanks de hoge tevredenheid aanbevelingen voor verdere verbetering boven gekomen.

Opdrachtgever
Zigzag is een verpleegkundig kinderdagverblijf waar in drie vestigingen ernstig zieke kinderen worden opgevangen. Omdat deze vorm van zorg door het AWBZ wordt betaald, moet jaarlijks een tevredenheidsonderzoek onder de cliënten, of in dit geval de ouders van de kinderen, worden uitgevoerd. Zigzag wilde het onderzoek niet alleen uitvoeren omdat het moest, maar hier daadwerkelijk iets van opsteken.

Opzet
MEI Marketing is ingeschakeld voor de opzet van de vragenlijst en de verwerking van de resultaten. De vragenlijst is zo opgesteld dat niet alleen de tevredenheid op veel aspecten is gemeten, maar ook de mate van belangrijkheid voor de respondenten. Daarnaast is veel ruimte gelaten voor open antwoorden en algemene verbeteringen. De respondenten hebben hier gebruik van gemaakt.

Resultaat
Het resultaat is een goede algemene beoordeling, tot vreugde van de opdrachtgever. Daarnaast is inzicht verkregen in de betere en minder sterke aspecten en het belang van deze aspecten. Ook zijn de verschillen blootgelegd tussen de verschillende vestigingen, verschillende leeftijdsgroepen en enkele demografische criteria.

Dit heeft geleid tot concrete aanbevelingen waar Zigzag ook daadwerkelijk iets mee kan. We kijken al uit naar de resultaten van volgend jaar. Wil je ook meer doen met een tevredenheidsonderzoek dan een verplicht rondje maken, dan helpen we hier graag bij.

Samenwerking in marktonderzoek

MEI is geen traditioneel bedrijf, maar een netwerkorganisatie. Op alle vlakken wordt samengewerkt om flexibele oplossingen te bieden en expertises bij elkaar te brengen. Met name in marktonderzoek is het vaak belangrijk specialisten in te zetten en combinaties te maken.

Een opvallend samenwerkingsverband is ontstaan met +3 Marktonderzoek. Dit is een jong, innovatief marktonderzoekbureau dat gespecialiseerd is in kwantitatief en kwalitatief klanten- en medewerkersonderzoek. Wat begon als een intakegesprek op het gebied coaching, is uitgemond in een samenwerking over en weer.

De expertise van +3 Marktonderzoek is in specifieke gevallen zeer nuttig voor de klanten van MEI en vice versa. Naast dat we vrijwel maandelijks samenwerken, is MEI adviseur op het gebied van ondernemerschap voor +3 Marktonderzoek.

Medeoprichter Rick Hermans zegt hierover: ”We hebben veel opgestoken van de praktische tips van MEI en onze gezamenlijke brainstormsessies”.

Kan ik mijn marktonderzoek zelf doen?

Klanten benaderen MEI regelmatig voor marktonderzoeken die zij zelf kunnen doen. Daar staat tegenover dat andere bedrijven juist het tegenovergestelde doen en zelf een onderzoek opzetten dat uiteindelijk niet bruikbaar is. Wanneer je een marktonderzoek zelf uitvoert en wanneer je dit beter kunt uitbesteden, is een goede vraag.

Als je het MEI vraagt, hangt dit vooral af van de beslissing die uit onderzoek voortvloeit.

Feedback zelf verzamelen
Voor het uitvinden van directe feedback, verbetering en nieuwe kansen gebruikt elk mens een zekere vorm van marktonderzoek. Dit wordt zelden zo genoemd, maar hoe meer je jouw klanten, leveranciers en persoonlijke contacten om feedback vraagt, hoe meer je leert en kunt verbeteren. Deze vorm van onderzoek verschijnt niet in rapporten en is geen basis voor belangrijke beslissingen, hoewel het zeker meeweegt. Je kunt hier veel informatie uit halen en kunt dit zelf institutionaliseren door er op regelmatige momenten mee bezig te zijn.

Onderzoek ter promotie zelf doen
Daarnaast kun je zelf marktonderzoek hanteren om positief onder de aandacht te komen. Vaak is het een kleine moeite om een mini-onderzoek te doen, bij bijvoorbeeld je 10 grootste klanten. Denk hierbij aan mini-onderzoek naar klanttevredenheid, redenen om voor jou te kiezen of marktaandeel van de producten die je verkoopt. De resultaten kun je onder de aandacht brengen van je huidige en potentiële klanten of verspreiden via een persbericht. Bij een creatieve inslag kun je hier aandacht mee trekken en omdat het om je klanten gaat, is jouw naam er onlosmakelijk aan verbonden. Daarbij is dit duidelijk geen wetenschappelijke studie en is er daardoor geen noodzaak om de onderzoeksmethoden of steekproef te verantwoorden.

Belang van onafhankelijk onderzoek
Op het moment dat je (financieel) belangrijke beslissingen neemt op basis van marktonderzoek, moet je overwegen het onderzoek uit te besteden. Wanneer bijvoorbeeld klanttevredenheid en medewerkertevredenheid belangrijke stuurpunten zijn, worden deze veel objectiever gemonitord door een externe partij. Bij nieuwe producten, reclame en promotie is het ook goed een en ander te testen onder de doelgroep zonder dat je enthousiasme daarin de overhand speelt. Als belangrijke beslissingen van klanten afhangen van onderzoeksmateriaal, kan een externe partij de onafhankelijkheid waarborgen, hoe goed je eigen intenties ook zijn.

Belangrijke zaken altijd onderzoeken
In al deze gevallen is de uitkomst van het onderzoek belangrijk en onvoorspelbaar, maar is onafhankelijkheid van groot belang. Regelmatig wordt bij twijfel een onderzoeksbureau ingezet, maar ook bij belangrijke beslissingen waarover je niet twijfelt, kan onderzoek een belangrijke bijdrage leveren. Zekerheid bij een grote investering kan geen kwaad en klanten blijken vaak anders te denken dan de leverancier of ‘uitvinder van het idee’.

Om een goede keuze te maken, kun je MEI bellen. We hebben veel ervaring met de opzet van dergelijk onderzoek en zijn ook zeer creatief in de opzet waardoor de kosten worden beperkt.